چگونه می توانیم از كارت امتياز متوازن (BSC) برای پیشبرد اهداف استراتژیک استفاده کنیم؟

رابطه علت و معلولي در روش BSC

مهمترين تفاوت روش ارزيابي متوازن با ساير روشهاي رايج اندازه‌گيري عملكرد، ايجاد رابطه علت و معلولي در منظرهاي ارزيابي است.

منظر مشتری

چه ارزش‌هايي را بايد در ارتباط با مشتريان خود ايجاد كنيم تا انتظارات آنها را برآورده كرده و نيازهاي آتي خود را از سازمان تامين كنند؟

• رهبري محصول
• اعتماد و وفاداري مشتريان
• بهاي تمام شده و قيمت كمتر

معيارهاي سنجش متداول:

•  كاهش شكايات مشتري
•  خريدهاي مكرر
•  عرضه محصول با قيمت مناسب
•  تحويل به موقع

منظر مالي Financial

چگونه بايد خود را به صاحبان مؤسسه عرضه كنيم تا آنها ما را از نظر مالي موفق ارزيابي كنند و مؤسسه ما را جذاب براي سرمايه‌گذاري بدانند؟

• دستيابي به منابع جديد درآمد
• افزايش سهم بازار
• افزايش سودآوري
• بهبود در بكارگيري دارايي‌ها

معيارهاي سنجش متداول:

•  بازده سرمايه
•  فروش ناخالص
•  درآمد در هر بخش بازار
• ارزش افزوده اقتصادي

منظر يادگيري و رشد Learning & Growth

براي تحقق اهداف خود در ارتباط با فرآيندها چه تغييراتي را بايستي در زيرساخت‌ها و سرمايه‌هاي فكري خود ايجاد كنيم؟

• ماشين‌آلات و تجهيزات توليدي
• دانش نيروي انساني  و خلاقيت
• سيستم‌ها و روش‌ها
• آگاهي در كيفيت

معيارهاي سنجش متداول:

•  رضايت كاركنان
•  قابليت و مهارت كاركنان
•  فضاي مناسب براي كار
•  دسترسي به اطلاعات استراتژيك

منظر فرآيندهاي داخلي Internal Processes

براي تحقق ارزش‌هايي كه بايد براي مشتريان ايجاد كنيم و همچنين تحقق اهداف مالي، به كداميك از فرآيندها بايد توجه نمود؟

• فرآيندهاي طراحي محصول
• فرآيند توليد محصول
• فرآيندهاي توزيع و فروش
• فرآيندهاي خدمات پس از فروش

معيارهاي سنجش متداول:

•  كاهش زمان چرخه توليد
•  تعداد محصولات جديد
•  بهبود كيفيت

ارتباط علت ومعلولي واهميت آن :

• درتعريف اهداف استراتژيك برای هرکدام از  جنبه  های چهارگانه بايد توجه داشت كه  عوامل متناسب باهم ودر يك رابطه علت ومعلولي باشند تا  بتوانند  آنچه راكه مورد انتظار است  به صورت هماهنگ نمايان ساخت
• چيزي كه واقعا” كارت امتياز متوازن را ازديدگاه سيستمهاي مديريت عملكرد متمایز ميكند توجه به روابط علت ومعلولی است.اندازه گيري هاي كارت امتياز متوازن در زنجيره علت ومعلول به هم مرتبط مي شوند
• كارت امتياز متوازن كمك مي كند تا:
• اولاَ از ارتباطات علت ومعلولي در مفروضاتي كه براساس آنهااستراتژي بناشده است ، اطمينان حاصل شود
• ثانیاَ توانايي نيل به اهداف  تقویت شده و موثر واقع شود
• ثالثاَ ،همه توان ونيروي سازمان درراستاي تحقق استراتژي سازمان  هدایت شده وهم افزائی مناسبی بین بخش های محتلف سازمان ایجاد گردد

نقشه استراتژي (Strategy Map

نقشه  استراتژي سازمان یکی از ابزارهای مهم هم افزائی و هدایت منابع ، قابلیت ها و شایستگی های سازمان می باشد زیرا سازمان  را قادر مي سازد تا اهداف ،ابتكارات ، بازارهاي هدف ، معيارهاي عملكرد وارتباطات ميان اجزاي استراتژي خود را به وضوح وبا زباني ساده توصيف نموده و درک روشنی از آنها در بین افراد وواحدهای مختلف سازمانی ایجاد نماید

بنابراين ميتوان گفت :

• نقشه استراتژي مقصد را نشان می دهد و به شما مي گويد كجا مي خواهيد برويد.
• كارت امتياز متوازن چگونگی رسیدن به اهداف ( جائی که می خواهید بروید ) را روشن مي نمايد .
• بازخورد حاصل از آن نيز نشان می دهد كه سازمان در دست یابی به اهداف چه میزان موفق بوده و هر مرحله از فرايند چگونه بوده است  و از این طریق فرصتهای بهبود شناسائی شده واقدامات و برنامه های اصلاحی صورت می گیرد

نمونه اي از نقشه استراتژي

تعادل دركارت امتياز متوازن

• مرکز ثقل کارت متوازن امتیازی در مفهوم تعادل است مفهوم تعادل ،مفهوم مركزي كارت امتياز متوازن است كه خصوصا” با سه ناحيه در ارتباط است :

1. تعادل ميان شاخصهاي مالي وغيرمالي
2. تعادل ميان اعضاي داخلي وخارجي سازمان
3. تعادل ميان شاخصهاي تاخيروپيشرو عملكرد

اهداف

يك هدف ميتواند به صورت يك بيان كمي از اندازه گيري عملكرد براي نقطه اي از آينده تعريف شود از نظر زمانی اهداف در یکی از گروههای زیر قرار می گیرند

• اهداف بلند مدت

• اهداف ميان مدت
• اهداف كوتاه مدت (اهداف جزئي )

همه شاخصهاي كارت امتياز متوازن در ارتباط با اهداف بلند مدت نيستند سازمانها می توانند اهداف ميان مدت نیز براي هر کدام از جنبه ها تعیین نمايند اين اهداف هنگامي كه سازمان كارت امتياز متوازن را به فرايند بودجه بودجه بندی  مرتبط مي كند  ،نقش مهمي را ایفا  مي كنند همچنين اهداف کوتاه مدت  نيز بايد قسمتي از كارت امتيازی سازمان را تشكيل دهند

تعريف شاخصهاي عملكردي

• شاخصهاي عملكرد ،اطلاعات و داده هاي قابل سنجشي هستند كه به صورت خلاصه وفشرده سازمان را درخصوص شرايط موجود ،فرصتهای بهبود ونيز نقاط قوت وضعف ها مطلع مي سازند .
• آنها ابزاري ضروري وواجب براي برنامه ريزي ، تصميم گيري ومديريت هستند.
• شاخصهاي عملكرد نتيجه اندازه گيري هستند كه شاخصهاي كليدي ،اندازه هاي كليدي وداده هاي كليدي ناميده مي شوند.

مشخصات شاخصها

لازم است براي هرکدام از شاخصها  شناسنامه اي تهیه شود از جمله قيد مشخصات زير درنظر گرفته شود

• عنوان –  مقصود       –  درارتباط با
• هدف –  فرمول        –  بازه زماني اندازه گيري
• بازه زماني بازنگري – چه كسي اندازه گيري مي كند
• منبع اطلاعات پايه
• چه كسي از اين شاخص استفاده مي كند
• کاربردهای اطلاعات مربوط به شاخص ها
• چه كسي بااين اطلاعات كار مي كند
• ملاحظات وپيشنهادات

تعداد شاخصها در كارت امتياز متوازن

• كليد تشخيص تعداد شاخص هاي عملكرد ، اطمينان از توصيف كافي استراتژي در رابطه با چهار جنبه كارت  متوازن امتيازی است .براي رسيدن به استراتژي نياز به تركيب كافي از شاخصهاي اساسي Lag وLead وجود دارد بعضي اهداف عملكردي نيازمند شاخص های سنجش  بیش از يك شاخص دارند درنتيجه سازمان  مي تواند برای این قبیل اهداف از شاخص های بیشتری استفاده نماید  به عنوان مثال اگر افزایش وفاداری مشتریان یکی از اهداف جنبه مشتری باشد در آن صورت می توان از شاخص هائی مانند نرخ برگشت یا خرید مجدد  مشتریان ، میزان رضایت آنان ، سهم مشتریان فعلی از کل فروش سازمان و سایر شاخص ها به صورت هم زمان استفاده نمود

تعداد شاخصهاي زير دركارت امتياز متوازن سطح بالا مورد انتظار است :

انچه مهم است سنجش پذیری صحیح اهداف می باشد که شاخص ها باید از نظر کمیت وکیفیت قابلیت سنجش واندازه گیری مناسب آنها را داشته باشند با این حال چارچوب زیر از حیث تعداد شاخص ها می تواند مورد استفاده قرار گیرد

1. جنبه مالي : سه ياچهار شاخص
2. جنبه مشتري : ۵تا ۸ شاخص ،جنبه مشتري معمولا” تعداد زيادي از شاخصهاي Lead  رادربرمي گيرد
3. جنبه فرايندداخلي : ۵تا۱۰ شاخص
4. جنبه يادگيري ورشد كارمند : ۳تا۶شاخص

مراحل تكوين وپياده سازي استراتژي ها به كمك BSC

1. ماموريت ،چشم انداز وارزشهاراايجاد، به روز ياكنترل نماييد
2. الزامات محيطي ونقاط قوت وضعف سازمان رامشخص نماييد
3. موارد استراتژيك برجسته رانام برده واهداف مهم استراتژيك رابيان داريد
4. ساختارهدف رابه صورت يك نقشه استراتژيك باابعاد وجنبه هايBSC  نشان دهيد
5. شاخصهاي عملكرد ، مقادير هدف واقدامات اجرايي را به نقشه استراتژيك ارجاع دهيد
6. منابع مورد نياز براي اقدامات برنامه ريزي شده را برآورد نماييد وامكان تحقق بخشيدن به استراتژي رابررسي نماييد
7. چنانچه استراتژي به حد كافي واقع بينانه نمي باشد آنرا مجددا” بررسي ،تجديد ويابه گونه اي ديگر بيان كنيد
8. مسئوليتها وتناوب پايش وكنترل راتعريف ومشخص نماييد
9. پروژه هاي استراتژيك را آغاز نماييد ،مراقب هماهنگي هاي پروژه باشيد.
10. شاخصها ومقادير عملكرد مهم رابه صورت ماهانه وبهبود پيشرفت پروژه راطبق برنامه (حداقل ۳ماه يكبار) پايش نماييد .درصورت بروز مشكلات اقدامات اصلاحي رااجرا نماييد
11. استراتژي را حداقل يكبار درسال بازنگري نماييد
12. كل كار راهرسال تكرار كنيد .موفقيت ها راجشن بگيريد
13. عملكردهاي برجسته مورد قدرداني قرار گيرند