چگونه کیفیت خدمات مدل سروکوال ارزیابی کنیم

شکاف های احتمالی بین شرکت و مشتریان

شکاف ۱- تفاوت بین ادراکات مدیریت از آنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.

شکاف ۲- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت‌ خدمات (استانداردهای کیفیت‌ خدمات).

شکاف ۳- تفاوت بین مشخصات کیفیت‌ خدمات و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شده‌اند؟

شکاف ۴- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه که در خارج از سازمان مورد نظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟

شکاف ۵- تفاوت بین آنچه که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملا دریافت می‌کنند.
مدل اولیه سرکوال مبتنی بر ده مولفه شامل :
اعتبار، پاسخگویی، شایستگی، دسترسی، ادب و نزاکت ، ارتباطات، اعتماد ، امنیت، درک و شناخت مشتریان، شواهد فیزیکی و ملموس بود
پس از مطالعاتی که در دهه ۱۹۹۰صورت گرفت تعداد مولفه ها به ۵ مؤلفه کاهش داده شد.
ضمن اینکه مطالعاتی که با استفاده از مدل سروکوال انجام گرفته است نشان داده است که “قابلیت اطمینان” بیشتر از سایر عوامل بر روی رضایت‌مندی مشتری تاثیرگذار است
این مدل برای سنجش کیفیت خدمات مشتریان از پرسشنامه ۱۰۰ امتیازی استفاده می کند

شاخص های پنجگانه و سهم هر کدام به شرح زیر است
۱-ابعاد ملموس و فیزیکی (۱۱ امتیاز):
وجود و نمایش تسهیلات، امکانات فیزیکی، تجهیزات کارکنان و مسیرهای ارتباطی
۲-قابلیت اطمینان (۳۲ امتیاز):
قابلیت انجام خدمت وعده شده به نحوی اطمینان‌بخش و صحیح.
۳-پاسخگوئی (۲۲ امتیاز):
تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات فوری.
۴-ضمانت و تضمین (۱۹ امتیاز):
دانش و تواضع کارکنان و قابلیت و توانایی آنها در انتقال اعتماد و اطمینان به مشتری
۵-همدلی (۱۶ امتیاز):
اهمیت دادن و توجه ویژه به تک ‌تک مشتریان
امروزه این مدل برای سنجش کیفیت خدمات در کسب و کارهای مختلف به صورت وسیع در جهان مورد استفاده قرار می گیرد
نکته حائز اهمیت این است که بدانیم این مدل علاوه بر شرکت های خدماتی برای شرکت های تولیدی نیز کاربردهای وسیعی دارد این شرکت ها می توانند کیفیت خدمات قبل از خرید ، حین خرید و بعد از فروش خود به مشتریان را با این مدل مورد ارزیابی قرار داده و از سطح مناسب کیفی آن اطمینان حاصل نمایند
در پایان یادآور می شود که این مدل در کتاب الگوی جامع رقابت پذیری جهانی در رکن ۱۷ تحت عنوان قابلیت های بازاریابی، فروش و خدمات تشریح و پرسشنامه آن نیز ارایه شده است.